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ARTIGOS



OS SETE MANDAMENTOS DE ROLIM AMARO

Rolim Amaro, fundador da TAM, resumiu sua filosofia de negócios em 7 mandamentos:

1º) É preciso, de forma permanente e incansável, buscar o lucro, é algo a ser perseguido com todas as forças. Produto do trabalho, o lucro é legítimo. Permite distribuir resultados e praticar a cidadania, uma forma de retribuir o prestígio recebido da sociedade.

2º) Em busca do ótimo não se faz o bom. Nenhum manual ensina a lidar com o público. Ensina dizer bom dia, boa tarde, mas não ensina o algo mais. As pessoas não se dão conta do alcance e do sentido de tratar o cliente bem.

3º) A empresa lucrativa presta serviços com mais segurança. As pessoas escolhem a companhia aérea mais lucrativa com base no seguinte pressuposto: essa empresa não precisa economizar na manutenção do avião, revela pesquisa nos EUA.

4º) Estabelecer vínculos indestrutíveis com o cliente. A certeza de um tratamento especial, base de uma relação emocional. Transformar um problema negativo em alguma coisa positiva (convidar o cliente para tomar um café).

5º) Todos têm de agir como o chefe, o diretor ou o presidente. Nós temos de estimular a capacidade de iniciativa ao funcionário e dar prêmio quando ele age dessa maneira. Na TAM, uma telefonista fretou um jatinho para entregar a encomenda de um cliente. Ela justificou: "Se o senhor estivesse aqui, o que o senhor faria ? Claro que mandaria o jatinho."

6º) Tudo pode ser feito ainda melhor. É preciso ter humildade para aprender com clientes. Quanto mais atendemos às pessoas, mais recebemos ajuda através de sugestões.

7º) É preciso concentrar-se no nosso negócio. Zele pelo seu negócio, até porque pode aparecer um concorrente com preço melhor. "Pessoas e empresas vivem de exemplo, e um exemplo vale mais que 1 milhão palavras. Quando abaixo para pegar um papel no tapete, quando levo a mala do cliente, o que vocês acham que acontece na minha equipe?", concluiu o comandante Rolim, o qual falou sobre estes mandamentos em palestra realizada em dezembro de 1995, em São Paulo (SP).

A TAM ganhou inúmeros prêmios por satisfação do cliente, "marketing" e outros assemelhados. De 10 pessoas entrevistadas, todas as 10 viajariam pela TAM outra vez, revelou pesquisa realizada em 178 países, conferidora do prêmio da "Air Transport World" à TAM, na qualidade de melhor empresa de aviação comercial do mundo.